La industria de los Business Process Outsourcing -BPO-, los contact center y en general el servicio al cliente digital en las compañías han venido viviendo grandes procesos de automatización en los últimos años gracias a los chatbots.
Sin embargo, y aunque muchas empresas se han adelantado en esta carrera los cambios y la transformación no se detienen y la llegada de la Inteligencia Artificial Generativa y experiencias como ChatGPT, Bard y demás, que están transformando todos los sectores de la industria, también llegan a darle una nueva actualización al sector del customer experience y todo lo que tiene que ver con el servicio al cliente digital.
Y es que los módulos de conversación automática, los denominados chatbot, optimizaron sus operaciones en los últimos años gracias a la Inteligencia Artificial -IA- al punto de que, actualmente, pueden “comprender” una extensa variedad de solicitudes que hacen las personas a través de las diferentes redes sociales y servicios de chat como WhatsApp o Telegram, apoyados en lo que técnicamente se conoce como Procesamiento de Lenguaje Natural-PLN-.
Sin embargo, las capacidades de estos chatbots con IA para interactuar con las personas pasan por varios grados de complejidad durante su etapa de implementación, las formas propias de expresarse de las personas, los idiomas, los lugares de origen, el tipo sexo, la edad y otras limitaciones dificultan el aprendizaje de la máquina (AI) dado de que todas estas variables hay que enseñárselas de alguna manera.
Pese a esto y de acuerdo con el ingeniero Edison Melo, socio fundador de Cari AI, empresa especializada en desarrollo de chatbots para el customer experience, con la llegada de la IA generativa estos retos, en lo que tiene que ver con el aprendizaje de la máquina, estarán muy reducidos ya que por ejemplo ChatGPT tiene cargados un sinnúmero de características de PLN que simplemente conectando un API quedan incorporadas al chatbot, enriqueciendo su capacidad generativa de texto, y de entendimiento del lenguaje natural.
Las conversaciones con chatbots que tengan soporte o conexión a través de un API, con ChatGPT o IA generativas similares, tendrán una mayor fluidez y capacidad incluso de reacción ante diferentes tipos de conversaciones donde puedan estar involucradas incluso, las emociones.
“Imagina una persona que llega a una tienda a través de un chatbot y quiere comprar una pintura blanca. Nuestro chatbot es capaz de reconocer que ese usuario quiere una pintura de un color específico y le puede compartir la relación de las pinturas que tiene cargadas en su sistema y estaría atendiendo bien al usuario y ahí no sería necesario utilizar chatGPT”.
“Pero imagina otra persona que llega y le dice al chatbot ‘estoy redecorando una habitación principal y quiero un concepto luminoso’, eso significa que hay que tener conocimiento de diseño interior, conocimiento de patrones de colores, etc. Lo que podemos hacer con el chatbot tradicional es reconocer el intento, entender que el usuario está buscando una recomendación para decoración de interiores.
El bot analiza sus contenidos, su programación y ¿tiene la información de la decoración de interiores?, pues no, no la tiene, entonces qué es lo que hace, en este caso y similares, cuando el tema excede la programación, existen dos opciones, uno, decirle al usuario ‘que pena, no puedo responder tu pregunta, aquí estoy para ayudarte en esto o aquello’, con lo que esto significa, ya que sabemos que ahí es donde empiezan los temas de frustración y demás ó, dos, lo que puede hacer es utilizar a una IA generativa, que sí tiene ese manejo, y por supuesto con algunos parámetros, se le pueden escalar la solicitud y le puedo cambiar la respuesta al usuario de no puedo ayudarte por ‘aquí tengo una lista de tips de decoración de interiores’, que ChatGPT si puede generar, entonces ahora sí, véndeme una pintura de este color y finalmente logramos conseguir el objetivo que era lograr la venta”, comentó el ingeniero de Cari AI.
Es muy probable que gracias a la IA generativa en el futuro cercano, una persona se sienta muy satisfecha con un servicio que recibió y tal vez se sorprenda dando las gracias a chatbot sin siquiera saber que está interactuando con uno. En este sentido los contact center y los puntos de atención digital avanzan hacia un servicio omnicanal y autónomo donde los agentes humanos, cada vez más capacitados, entrarán a operar solo en casos muy específicos, cuando estás tecnologías no puedan dar respuestas oportunas o no comprendan la solicitud del usuario.
“Nosotros dentro de Cari AI vemos en la inteligencia artificial generativa un complemento, no un reemplazo de los chatbots tradicionales, preciso porqué servicios como los de ChatGPT no son para todo y además son costosos, pero definitivamente hay casos en que hacerlo de la forma tradicional nos va llevar más tiempo y más costos”, comentó Melo.
Cada vez más, citas médicas, compras digitales, soporte técnico, facturación, certificados y otras solicitudes serán atendidas con chatbots, algunos con IA y para los más exigentes con IA generativa dependiendo del nivel de complejidad de solicitud del servicio.
Édison Melo comparte cómo está avanzando Cari AI en este sentido: “Los primeros casos que estamos trabajando ahora con integración de ChatGPT son temas de soporte técnico y de facturación o de cobro, ya que aquí por ejemplo las personas tiene un cierto rango de edad, ciertas características que definen qué tantas preguntas se le pueden hacer, además del estado de ánimo, por ejemplo si una persona está furiosa, entonces la comunicación será de una manera distinta a la de una persona que por primera vez comunica” comentó.
“ChatGPT ayuda en ese tipo de escenarios, principalmente en aquellas situaciones en que la calificación del usuario no es muy buena, allí donde la pregunta es muy vaga o no hay demasiado contexto ChatGPT ayuda mucho. Por ejemplo, tu estas trabajando en un asistente de cobranzas, idealmente el asistente debería tener contigo un trato diferente si tú eres un chico de 22 años recién salido de la universidad a si eres una persona de 65 años, pensionada, la forma como interactúas, el lenguaje, las cosas que dices, la forma en que presentas la información el nivel de certeza y la capacidad de entregar esa información con empatía con el cliente son claves, porque, realmente, lo que te interesa a ti como empresa es poder cobrar, entonces desarrollar esa funcionalidad de que los mensajes se modifiquen a partir de parámetros como la edad de la persona, el sexo es algo que podemos hacer en este momento, pero con un esfuerzo, haciéndolo con ChatGPT el esfuerzo es bastante menor, porque él ya ha aprendido en su entrenamiento previo cómo son las comunicaciones con las personas mayores, cómo son las comunicaciones con las personas menores y eso da una potencialidad que se puede explotar, el tema allí es que esto no es barato”, comentó, Édison Melo.
Tanto para los grandes BPO, contact center como para las empresas que atienden a sus clientes en redes sociales o aplicativos de chat, los chatbots con IA, cada vez más accesibles, serán uno de sus mejores aliados en el customer experience; sin embargo, los costos y la usabilidad de este tipo de herramientas serán definitivas para que las empresas puedan sumarse a esta carrera.
Al respecto el ingeniero de Cari Ai expresó “Para manejar grandes volúmenes de consulta en ChatGPT hay que pagar por el uso del API que nos permite la integración, el costo de éste aumenta con base a los caracteres que viajan de ida y regreso, entonces, independientemente que sean muchos o pocos, va a haber un costos por la ida y por la vuelta, entonces allí hay que tener en cuenta que para operaciones y respuestas sencillas esto no es necesario, entonces para muchos temas el chatbot tradicional va a ser suficiente pero, sin duda, en situaciones más complejas el ChatGPT será de gran ayuda”.
“Una empresa como Cari AI, que tiene los recursos, la capacidad técnica, que tiene la infraestructura ya en sitio para armar un bot genera unos costos muy inferiores a los que podría generar una empresa como OpenAI para disponer de las mismas funcionalidades, entonces, para el cliente final, como lo vemos desde Cari es que siempre va a haber una combinación, cuando el tema se pueda solucionar con botón o un chatbot simplificado lo vamos a hacer de esa manera, pero cuando se le saque provecho a utilizar ChatGPT o similares por supuesto que lo vamos a hacer”.
La atención 24/7, la optimización de los recursos y la capacidad de atender centenares de clientes en simultáneo sumado a una experiencia del cliente ágil y efectiva son solo algunas de las razones por las cuales las áreas del servicio al cliente o atención al usuario seguirán mejorando desde lo optimización de los chatbots y las herramientas de inteligencia artificial.
/Cari Al
