En el contexto de una crisis estructural del sistema de salud, caracterizada por dificultades históricas y sistémicas en el acceso oportuno al Sistema de Seguridad Social en Salud, la falta de continuidad de los servicios y la débil capacidad de respuesta de los actores del sistema, la Superintendencia Nacional de Salud ha implementado medidas orientadas a fortalecer los mecanismos de atención al usuario y el acceso efectivo a los canales de Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias y Sugerencias -PQRDS-, como herramientas fundamentales para la protección de los derechos en salud.
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Para tal efecto, la Supersalud ha dispuesto acciones para la respuesta oportuna, cierre y solución integral y efectivo de las PQRS a nivel nacional, focalizando la atención en las regiones, departamentos y municipios, que concentran la mayor vulnerabilidad social, así como mayor volumen de variación porcentual, de acuerdo con sus respectivas y particulares condiciones epidemiológicas y de morbilidad, que afectan a cada población.
Dentro de esta estrategia, se ha tomado como base el análisis efectuado de la tasa de PQRDS por cada 10.000 afiliados, con corte a noviembre de 2025 y en comparación con el mismo periodo del año anterior, en la que se evidencia un incremento generalizado del indicador de reclamaciones, dentro de los que se destaca un mayor crecimiento de las PQRDS en las EPS no intervenidas, y no en aquellas sujetas a medidas de intervención administrativa.
A nivel nacional, la tasa de PQRDS pasó de 322,03 a 420,83 reclamos por cada 10.000 afiliados en el acumulado de 12 meses, lo que representa una variación porcentual del 30,68 %. Este comportamiento confirma que el aumento de los reclamos de los usuarios constituye un fenómeno sistémico y estructural, asociado a las tensiones propias del modelo de salud.
Adicionalmente, el análisis comparativo entre EPS intervenidas y no intervenidas evidencia que los mayores incrementos porcentuales se concentran en EPS no intervenidas, superando ampliamente el crecimiento promedio del sistema.
Las tasas más altas del sistema no se concentran exclusivamente en EPS intervenidas. Las 10 EPS que registran una mayor tasa de PQRDS son: La EPS que mayor tasa de PQRDS acumuladas registra es Comfenalco Valle, EPS no intervenida, con una tasa de 643,56 reclamos por cada 10.000 afiliados, seguida de SOS, con una tasa de 584,80, y Capital Salud, también no intervenida, con una tasa de 582,50. De las 10 EPS con mayor tasa de PQRDS, el 60% corresponde a EPS sin medida de intervención, destacando que Nueva EPS con una tasa de 439,08 no se encuentra entre los primeros lugares, superada por EPS como Sanitas con 452,46; Sura, con 467,38; Salud Total con 511, 65, Compensar con 512,01 y Capital Salud con 582,50.
La Supersalud ha dispuesto un estricto seguimiento tanto a las EPS intervenidas como no intervenidas en su modelo de atención y respuesta a las PQRDS, mediante el fortalecimiento de un modelo que garantice mayor y mejor acceso de la ciudadanía a los canales de atención y protección de sus derechos.
/Supersalud
