Por: Por: Héctor Andrés Pedraza Alcántara
Psicólogo – Coach Personal y Ejecutivo
¿A quién no le gusta que lo atiendan bien y le presten un buen servicio? Cuando nos encontramos en tiempos de crisis, no es secreto que las emociones tienden a ser diversas -frustración, preocupación, irritabilidad y quizá negatividad-, en ocasiones tornándose de difícil manejo, afectando nuestra relación con el cliente, lo que en gran medida nos lleva a ser más cautelosos a la hora de tomar decisiones -en nuestras compras o inversiones-, que a la larga puede resultar nocivo.
En tiempos de dificultad, como empresarios es importante tener una comunicación clara, una respuesta rápida, pero que genere confianza, así como tener empatía, hacer que el cliente se sienta importante, establecer procesos de reconocimiento, gratitud e incentivos hacia la lealtad con los servicios, ofreciendo soluciones adecuadas a las necesidades y recursos del momento, implementando otras formas de comunicación, como por ejemplo, llamadas, mensajes por WhatsApp y correos electrónicos. Sin embargo, una acción de vital conexión que fortalece las relaciones y fideliza es establecer una real conexión emocional con el cliente, y sé que ha escuchado lo siguiente: “el cliente no recordara lo que le dijo, recordara como lo hizo sentir”, así como también habrá escuchado: “el cliente que se va por precio, volverá por el servicio, pero aquel que se va por servicio, nunca volverá por precio”.
El reto siempre será entregar un servicio de la más alta calidad, ofreciendo soluciones rápidas y efectivas; garantizando la calidad, disponibilidad de los productos y servicios ofrecidos; y manteniendo una comunicación transparente y constante con los clientes, hasta el punto de pensar en servicios personalizados, teniendo en cuenta preferencias, compras recurrentes, entre otras. Las necesidades en tiempos de crisis tienden a ser cambiantes, no son las mismas, es decir, tener un diálogo directo y efectivo, conocer cómo piensa y cuáles son las necesidades del cliente deben ser una prioridad.
Finalmente, para mantenernos vigentes es vital salirse del servicio tradicional, ser más creativos, tener una escucha más activa y la capacidad de mostrar siempre una sonrisa, cumplir con lo prometido, ser motivadores a través del ejemplo, brindar una atención especial, dar real apoyo e interés por resolver la necesidad del cliente. No es secreto que en tiempos de crisis en el pasado muchas empresas se transformaron, y se fortalecieron a través de la virtualidad, entendiendo que en temas de servicio al cliente la tecnología llegó para quedarse. En tiempos difíciles, el servicio al cliente no solo apoya a superar la crisis, sino a generar lazos que se mantienen en el tiempo, marcando la diferencia entre el éxito o el fracaso.
