Más allá de la errada interpretación semiótica al sugerir que “lo inclusivo”, es decir, el servicio “para todos” no merece mayúscula, sino que es “minúsculo” por definición, lo que hay detrás es el golpe financiero de la pandemia, que la obligó a acogerse al Capítulo 11 de la Ley de Quiebras de Estados Unidos, del que salió a finales de 2021, al parecer a cuadrar sus finanzas con una combinación de servicio de bajo costo –incomodidad y pague por todo–, y alto precio en tiquetes
¿Por qué escribo sobre avianca? Después de un agotador viaje promoviendo la carne colombiana en Alemania y nuestros avances en producción ganadera sostenible en Japón, llegamos a Frankfurt con cansancio acumulado y afán de regreso. Por esa razón, y para viajar con un compañero, decidí adelantar mi vuelo un día; qué digo, unas horas, pensando que, si había silla disponible, sería un proceso sencillo y no costoso. Vaya sorpresa, había la silla, pero la diferencia, en un vuelo prácticamente cerrado, era de ¡960 euros! Así las cosas, no adelanté mi viaje y avianca se quedó con su “silla vacía”.
Entonces pensé en que alguien con verdadero afán tendría que haberse dejado esquilmar esos 4 millones de pesos largos por viajar unas horas antes de la reserva original, en un vuelo con silla disponible. Recordé también a los auxiliares vendiendo café y agua en los cortos vuelos de Colombia, mezquindad disfrazada bajo el lema: “pague solo por lo que necesita”, y yo añadiría…, “que no le regalamos ni agua”.
Por si fuera poco, intente usted comprar tiquete para un vuelo internacional y, al tratar de pagarlo, se encontrará con una mayor tarifa y un “lo toma o lo deja”. Hace poco leí una noticia sobre un pasajero frecuente quejándose por la incomodidad absurda de las sillas, en un viaje de seis horas en el que su lealtad no mereció un tinto. La respuesta de la empresa fue viral; algo como: gracias a tu incomodidad más personas pueden viajar, porque “el cielo es de todos”, y yo añadiría que, gracias a tu incomodidad…, “tendremos mayores utilidades”.
Las quejas abundan; el 30 de octubre los pasajeros de un vuelo a Londres quedaron varados 24 horas en Bogotá; días después corrieron la misma suerte 200 pasajeros en Nueva York; mientras se utilizan maniobras para no indemnizar los perjuicios. Lo último fue escandaloso y parece retratar a la nueva avianca; una funcionaria le respondió a un cliente inconforme, que “solo lo podría ayudar si fuera mi papá o alguien importante”.
Los comunicados de la empresa tienen respuesta para todo, en tanto que su publicidad la promociona como la aerolínea que conecta a las regiones, pero se fue de Florencia, Corozal, Manizales, Popayán, Tumaco y del Olaya Herrera en Medellín
Avianca, que seguimos sintiendo colombiana, aunque hoy esté controlada por un fondo de inversión británico, está sometida a las normas nacionales, y entonces me pregunto: ¿dónde está la Superintendencia?
Hoy avianca sigue siendo una empresa grande, pero dejó de ser una “gran empresa”, la que despertaba nuestro orgullo, porque “la grandeza” no se mide en dólares ni en aviones, sino en una ética corporativa de servicio, la de esa “Avianca con mayúscula” que se fue y esperamos regrese.
/José Félix Lafaurie Rivera
