Davivienda, Bancolombia y Scotiabank Colpatria fueron los bancos con más quejas, pero estas se redujeron.
El año pasado los usuarios se quejaron 7,2% menos de las entidades financieras en comparación con 2020, año en el que precisamente estos trámites habían aumentado 28,5% producto de una mayor inclusión.
En total el sistema recibió 1,6 millones de quejas, de las cuales 82% se radicaron directamente en las entidades vigiladas, 10% ante la Superintendencia Financiera de Colombia y 8% ante el Defensor del Consumidor Financiero.
De esas quejas, el 70% fue en contra de los establecimientos bancarios, los primeros en el ranquin son Davivienda (254.782) , Bancolombia (254.544) y Scotiabank Colpatria (137.752). (ver gráfico)
Bancolombia, por ejemplo, redujo sus quejas, ya que en 2020 tuvo 277.512 y ocupaba el primer lugar. Según le contó a EL COLOMBIANO, para lograrlo adoptó alianzas inteligentes, robots y asistentes de procesos para ampliar la capacidad instalada y lograr más agilidad en la atención de Aclaraciones, Quejas y Reclamos (AQR).
“Es así como los tiempos de atención se redujeron de 14 días a cuatro, y se logró un cumplimiento de la promesa al cliente de un 96%. En 2021, las AQR disminuyeron 29% frente al año anterior. Además, nos estamos anticipando a las necesidades y dolores de los clientes, identificando las causas raíz que generan los requerimientos para mejorar la experiencia”, explicaron desde la entidad.
Ahora, no solo sobre los bancos hay quejas, a ellos les siguen las compañías de seguros con el 14%; las compañías de financiamiento y las Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías con el 4% cada una; las instituciones oficiales especiales y el régimen de prima media con el 3% cada una, y otras entidades para el 2% restante.
Con respecto a los trámites recibidos directamente por la Superfinanciera, el órgano de vigilancia aseguró que en diciembre del año pasado se recibieron 11.679 reclamos de los usuarios, es decir, 22,9% menos que en el mismo periodo de 2020, cuando la suma fue de 15.145.
Si se revisan por separado las quejas en el sector bancario, se evidencia que hubo una caída de 26,7%, pues estas pasaron de ser 12.336 a 9.048.
Para ese periodo en específico, los bancos que más quejas reportaron en ese periodo fueron Bancolombia (1.595), Davivienda (1.417), Banco de Bogotá (1.194) y Bbva Colombia (809).
Sin embargo, es importante hacer la claridad de que entre mayor sea el número de clientes, mayor es la probabilidad de que se presenten quejas en la entidad bancaria. Una buena comparación para aterrizar las cifras es revisar las quejas por desembolso de cada producto.
Por ejemplo, Bancolombia tuvo un total de 9,8 millones de desembolsos en tarjetas de crédito, mientras que los reclamos por este mismo rubro fueron 179, lo que significa que en este producto financiero, que es uno de los más solicitados, los reclamos pesan 0,002%.
Haciendo este mismo ejercicio con el Banco de Bogotá, se evidencia que la entidad hizo 3,1 millones de desembolsos en tarjetas de crédito, mientras que los reclamos fueron de 380 en ese mismo segmento, por lo que la participación de las quejas es de 0,01%.
Las razones por las que se realizaron la mayor cantidad de quejas dentro del sector financiero fueron: revisión y/o liquidación 23%; aspectos contractuales 7%; reporte en centrales de riesgos 7%; no se remite información del cliente 6%; indebida atención al consumidor financiero-servicio 5%; cobro de servicios y/o comisiones 4%; y fallas en internet 5%
